de Laurie Morrow, vicepreședinte, strategia de cercetare

ați fost vreodată atât de mulțumit de o experiență într-un magazin, restaurant sau altă unitate cu care faceți afaceri, încât ați ieșit din calea dvs. pentru a spune conducerii cât de încântat ați fost de experiență?

nu. Nici eu. de cele mai multe ori, sunt prea ocupat.

pe de altă parte, ați fost vreodată atât de nemulțumit de serviciul clienți nepoliticos, de calitatea slabă a produselor sau ați avut o experiență generală proastă, încât ați cerut să vorbiți cu un manager, ați sunat la biroul corporativ sau ați scris sediul corporativ pentru a vă plânge?

ocazional, mi-am făcut timp să-mi exprim nemulțumirea față de conducere; dar, de cele mai multe ori, am păstrat-o pentru mine în loc să anunț acea companie sau manager. Uneori le pot da oa doua șansă, oferindu-le beneficiul îndoielii că următoarea mea experiență va fi mai bună; cu toate acestea, alteori nu mai fac afaceri cu compania cu totul.

dacă acest lucru vă sună familiar, suntem ceea ce companiile ar trebui să se teamă cel mai mult, clientul tăcut. Studiile recente arată că 96% dintre clienți nu se vor plânge, iar 91% pur și simplu nu se vor mai întoarce niciodată.

amenințarea

client nemulțumit în timp ce clienții tăcuți nu se plâng conducerii, cu siguranță își vor împărtăși experiențele cu prietenii, vecinii și colegii lor. Un client nemulțumit va spune între 9-15 persoane despre experiența lor, peste unul din zece spunând 20 de persoane despre experiența lor proastă.

impactul negativ al cuvântului din gură poate fi mai devastator ca niciodată, deoarece instrumentele online și sociale care amplifică cuvântul din gură sunt din ce în ce mai puternice. Șaptezeci și șase la sută dintre consumatori folosesc Recenzii online înainte de a determina ce afacere să folosească, iar peste 1 milion de persoane vizualizează tweet-uri despre serviciul pentru clienți în fiecare săptămână și aproximativ 80 la sută dintre aceste tweet-uri sunt negative.

o revizuire negativă ar putea fi devastatoare în lumea virală de astăzi a social media.

Ce Poți Face?

indiferent de baza dvs. de clienți, fie că este vorba de familii, firme Fortune 500 sau agenții federale, toate întreprinderile trebuie să-și amintească feedback-ul clienților este un cadou. Auzind despre o plângere sau o experiență proastă vă oferă șansa de a corecta o greșeală. Oferă o oportunitate de îmbunătățire. Învățarea despre problemele mici pe care le au clienții dvs. îi poate ajuta, de asemenea, să facă snowballing într-o problemă mai mare care le poate amenința loialitatea continuă. Pe de altă parte, auzirea despre ceea ce faceți corect vă poate ajuta să duplicați aceste activități, asigurând experiențe pozitive continue ale clienților.

eforturile de informare, cum ar fi sondajele de satisfacție a clienților, sunt o modalitate excelentă de a identifica acei clienți tăcuți care ar putea trece neobservați. În timp ce unii pot continua să rămână tăcuți, furnizarea unui mecanism pentru clienți de a oferi feedback onest este un prim pas bun în identificarea deficiențelor care vor duce în cele din urmă la îmbunătățirea procesului, la creșterea satisfacției clienților și la păstrarea clienților.

vă interesează să aflați mai multe? Citiți despre primele trei activități care asigură satisfacția clienților.

aveți nevoie de ajutor pentru dezvoltarea unui program de satisfacție a clienților? Contactați Aaron Heffron, Președintele Market Connections la [email protected]

Articles

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.