Laurie Amanhã, Vice-Presidente de Estratégia de Pesquisa

você já esteve tão satisfeito com uma experiência em uma loja, restaurante ou outro estabelecimento de fazer negócios com o que você saiu de sua maneira de contar a gestão como o prazer que você estava com a experiência?

não. Nem eu. na maioria das vezes, estou muito ocupado.

por outro lado, você já esteve tão insatisfeito com o atendimento ao cliente rude, a má qualidade do produto ou teve uma experiência ruim geral que pediu para falar com um gerente, ligou para o escritório corporativo ou escreveu sua sede corporativa para reclamar?

ocasionalmente, dediquei um tempo para expressar minha insatisfação com a administração; mas, na maioria das vezes, mantive isso para mim mesmo, em vez de informar essa empresa ou gerente. Às vezes, posso dar-lhes uma segunda chance, dando-lhes o benefício da dúvida de que minha próxima experiência será melhor; no entanto, outras vezes eu simplesmente paro de fazer negócios com a empresa completamente.

se isso soa familiar para você, nós somos o que as empresas devem temer mais, o cliente silencioso. Estudos recentes mostram que 96% dos clientes não reclamam e 91% simplesmente nunca retornam.

a ameaça

cliente insatisfeitoembora os clientes silenciosos Não reclamem da administração, eles certamente compartilharão suas experiências com seus amigos, vizinhos e colegas de trabalho. Um cliente insatisfeito contará entre 9 e 15 pessoas sobre sua experiência, com mais de uma em cada dez contando a 20 pessoas sobre sua má experiência.O impacto do boca-a-boca negativo pode ser mais devastador do que nunca, pois as ferramentas on-line e sociais que amplificam o boca-a-boca são cada vez mais poderosas. Setenta e seis por cento dos consumidores estão usando avaliações on-line antes de determinar qual empresa usar, e mais de 1 milhão de pessoas veem tweets sobre atendimento ao cliente toda semana e cerca de 80 por cento desses tweets são negativos.

uma revisão negativa pode ser devastadora no mundo viral das mídias sociais de hoje.

O Que Você Pode Fazer?Seja qual for a sua base de clientes, seja famílias, empresas da Fortune 500 ou agências federais, todas as empresas precisam lembrar que o feedback do cliente é um presente. Ouvir sobre uma reclamação ou experiência ruim dá a você a chance de corrigir um erro. Ele oferece uma oportunidade para melhorar. Aprender sobre pequenos problemas que seus clientes estão tendo também pode ajudá-los de bola de neve em uma questão maior que pode ameaçar sua lealdade contínua. Por outro lado, ouvir sobre o que você está fazendo certo pode ajudá-lo a duplicar essas atividades, garantindo experiências positivas contínuas do cliente.

esforços de divulgação, como pesquisas de satisfação do cliente, são uma ótima maneira de identificar os clientes silenciosos que podem passar despercebidos. Embora alguns possam continuar em silêncio, fornecer um mecanismo para os clientes darem feedback honesto é um bom primeiro passo para identificar deficiências que, em última análise, levarão à melhoria do processo, aumento da satisfação do cliente e retenção de clientes.

interessado em aprender mais? Leia sobre as três principais atividades que garantem a satisfação do cliente.

precisa de Ajuda para desenvolver um programa de satisfação do cliente? Contato Aaron Heffron, Conexões de mercado presidente em [email protected]

Articles

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado.