Di Laurie Morrow, Vice President, Research Strategy

Sei mai stato così soddisfatto di un’esperienza in un negozio, ristorante o altro stabilimento con cui fai affari, che hai fatto di tutto per dire alla direzione quanto sei stato felice dell’esperienza?

N. Nemmeno io. La maggior parte del tempo, sono troppo occupato.

Il rovescio della medaglia, sei mai stato così insoddisfatto del servizio clienti maleducato, della scarsa qualità del prodotto o di una brutta esperienza che hai chiesto di parlare con un manager, chiamato il loro ufficio aziendale o scritto la loro sede aziendale per lamentarsi?

A volte, ho avuto il tempo di esprimere la mia insoddisfazione al management; ma il più delle volte, l’ho tenuto per me invece di far sapere a quell’azienda o manager. A volte posso dare loro una seconda possibilità, dando loro il beneficio del dubbio che la mia prossima esperienza sarà migliore; tuttavia, altre volte ho appena smettere di fare affari con la società del tutto.

Se questo ti suona familiare, siamo ciò che le aziende dovrebbero temere di più, il cliente silenzioso. Studi recenti mostrano che il 96% dei clienti non si lamenterà e il 91% non tornerà mai più.

La minaccia

cliente insoddisfatto Mentre i clienti silenziosi non si lamentano con la direzione, sicuramente condivideranno le loro esperienze con i loro amici, vicini e colleghi di lavoro. Un cliente che è insoddisfatto dirà tra 9-15 persone circa la loro esperienza, con oltre uno su dieci raccontare 20 persone circa la loro brutta esperienza.

L’impatto del passaparola negativo può essere più devastante che mai, poiché gli strumenti online e sociali che amplificano il passaparola sono sempre più potenti. Il settantasei percento dei consumatori utilizza recensioni online prima di determinare quale attività utilizzare, e oltre 1 milione di persone visualizza tweet sul servizio clienti ogni settimana e circa l ‘ 80 percento di questi tweet è negativo.

Una recensione negativa potrebbe essere devastante nel mondo virale dei social media di oggi.

Cosa puoi fare?

Qualunque sia la tua base di clienti, che si tratti di famiglie, aziende Fortune 500 o agenzie federali, tutte le aziende devono ricordare che il feedback dei clienti è un regalo. Sentir parlare di un reclamo o di una brutta esperienza ti dà la possibilità di correggere un torto. Offre l’opportunità di migliorare. Imparare a conoscere i piccoli problemi che i tuoi clienti stanno avendo può anche aiutarli a cadere in un problema più grande che può minacciare la loro continua fedeltà. Il rovescio della medaglia, sentir parlare di ciò che si sta facendo bene può aiutare a duplicare tali attività, garantendo continue esperienze positive dei clienti.

Gli sforzi di sensibilizzazione come i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono un ottimo modo per identificare quei clienti silenziosi che potrebbero passare inosservati. Mentre alcuni possono continuare a rimanere in silenzio, fornendo un meccanismo per i clienti di dare un feedback onesto è un buon primo passo per identificare le carenze che alla fine porterà al miglioramento dei processi, maggiore soddisfazione del cliente, e fidelizzazione dei clienti.

Sei interessato a saperne di più? Leggi le prime tre attività che garantiscono la soddisfazione del cliente.

Hai bisogno di aiuto per sviluppare un programma di customer satisfaction? Contatto Aaron Heffron, Connessioni di mercato presidente a [email protected]

Articles

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.