Por Laurie Morrow, Vicepresidenta de Estrategia de Investigación

¿Alguna vez ha estado tan satisfecho con una experiencia en una tienda, restaurante u otro establecimiento con el que hace negocios, que hizo todo lo posible para decirle a la gerencia lo encantado que estaba con la experiencia?

No. Yo tampoco. La mayoría de las veces, estoy demasiado ocupado.

Por otro lado, ¿alguna vez ha estado tan insatisfecho con el servicio al cliente grosero, la mala calidad del producto o ha tenido una mala experiencia general que pidió hablar con un gerente, llamó a su oficina corporativa o escribió a su sede corporativa para quejarse?

En ocasiones, me he tomado el tiempo para expresar mi insatisfacción a la gerencia; pero la mayoría de las veces, lo he guardado para mí en lugar de decírselo a esa compañía o gerente. A veces puedo darles una segunda oportunidad, dándoles el beneficio de la duda de que mi próxima experiencia será mejor; sin embargo, otras veces simplemente dejo de hacer negocios con la compañía por completo.

Si esto le suena familiar, somos lo que las empresas deberían temer más, el cliente silencioso. Estudios recientes muestran que el 96 por ciento de los clientes no se quejarán, y el 91 por ciento simplemente nunca regresará.

La amenaza

 cliente insatisfecho Mientras que los clientes silenciosos no se quejan a la gerencia, sin duda compartirán sus experiencias con sus amigos, vecinos y compañeros de trabajo. Un cliente que no está satisfecho le contará a entre 9 y 15 personas sobre su experiencia, y más de una de cada diez le contará a 20 personas sobre su mala experiencia.

El impacto del boca a boca negativo puede ser más devastador que nunca, ya que las herramientas sociales y en línea que amplifican el boca a boca son cada vez más poderosas. El setenta y seis por ciento de los consumidores están utilizando comentarios en línea antes de determinar qué negocio usar, y más de 1 millón de personas ven tweets sobre el servicio al cliente cada semana y aproximadamente el 80 por ciento de esos tweets son negativos.

Una crítica negativa podría ser devastadora en el mundo viral actual de las redes sociales.

¿Qué Puedes Hacer?

Sea cual sea su base de clientes, ya sean familias, empresas de Fortune 500 o agencias federales, todas las empresas deben recordar que los comentarios de los clientes son un regalo. Escuchar sobre una queja o una mala experiencia le da la oportunidad de corregir un error. Es una oportunidad para mejorar. Aprender sobre pequeños problemas que sus clientes están teniendo también puede ayudarlos a evitar que se conviertan en un problema más grande que puede amenazar su lealtad continua. Por otro lado, escuchar lo que está haciendo bien puede ayudarlo a duplicar esas actividades, asegurando experiencias positivas continuas para los clientes.

Los esfuerzos de divulgación, como las encuestas de satisfacción del cliente, son una excelente manera de identificar a los clientes silenciosos que podrían pasar desapercibidos. Si bien algunos pueden seguir en silencio, proporcionar un mecanismo para que los clientes brinden comentarios honestos es un buen primer paso para identificar las deficiencias que, en última instancia, conducirán a la mejora de los procesos, una mayor satisfacción del cliente y la retención de clientes.

¿Está interesado en obtener más información? Lea acerca de las tres actividades principales que garantizan la satisfacción del cliente.

¿Necesita ayuda para desarrollar un programa de satisfacción del cliente? Póngase en contacto con Aaron Heffron, presidente de Market Connections en [email protected]

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