Von Laurie Morrow, Vice President, Research Strategy

Waren Sie jemals so zufrieden mit einer Erfahrung in einem Geschäft, Restaurant oder einer anderen Einrichtung, mit der Sie Geschäfte machen, dass Sie sich alle Mühe gegeben haben, dem Management mitzuteilen, wie sehr Sie sich über die Erfahrung gefreut haben?

Nein. Meistens bin ich einfach zu beschäftigt.

Auf der anderen Seite, waren Sie jemals so unzufrieden mit dem unhöflichen Kundenservice, der schlechten Produktqualität oder einer insgesamt schlechten Erfahrung, dass Sie gebeten haben, mit einem Manager zu sprechen, seine Unternehmenszentrale anzurufen oder seine Unternehmenszentrale zu schreiben, um sich zu beschweren?

Gelegentlich habe ich mir die Zeit genommen, dem Management meine Unzufriedenheit auszudrücken; aber meistens habe ich es für mich behalten, anstatt das Unternehmen oder den Manager darüber zu informieren. Manchmal kann ich ihnen eine zweite Chance geben, ihnen den Vorteil des Zweifels zu geben, dass meine nächste Erfahrung besser sein wird; manchmal höre ich jedoch einfach auf, mit der Firma Geschäfte zu machen.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sind wir das, was Unternehmen am meisten fürchten sollten, der stille Kunde. Aktuelle Studien zeigen, dass 96 Prozent der Kunden sich nicht beschweren werden, und 91 Prozent werden einfach nie zurückkehren.

Die Bedrohung

unzufriedener KundeWährend stille Kunden sich nicht beim Management beschweren, werden sie ihre Erfahrungen mit Sicherheit mit ihren Freunden, Nachbarn und Mitarbeitern teilen. Ein Kunde, der unzufrieden ist, wird zwischen 9 und 15 Personen von seinen Erfahrungen erzählen, wobei über jeder zehnte 20 Personen von seinen schlechten Erfahrungen erzählt.

Die Auswirkungen negativer Mundpropaganda können verheerender sein als je zuvor, da Online- und soziale Tools, die die Mundpropaganda verstärken, immer mächtiger werden. Sechsundsiebzig Prozent der Verbraucher verwenden Online-Bewertungen, bevor sie entscheiden, welches Unternehmen sie verwenden möchten, und über 1 Million Menschen sehen sich jede Woche Tweets über den Kundenservice an, und ungefähr 80 Prozent dieser Tweets sind negativ.

Eine negative Bewertung könnte in der heutigen viralen Welt der sozialen Medien verheerend sein.

Was können Sie tun?

Was auch immer Ihr Kundenstamm ist, ob es sich um Familien, Fortune-500-Unternehmen oder Bundesbehörden handelt, alle Unternehmen müssen sich daran erinnern, dass Kundenfeedback ein Geschenk ist. Wenn Sie von einer Beschwerde oder schlechten Erfahrung hören, haben Sie die Möglichkeit, ein Unrecht zu korrigieren. Es bietet die Möglichkeit, sich zu verbessern. Das Erlernen kleiner Probleme, die Ihre Kunden haben, kann ihnen auch dabei helfen, sich nicht zu einem größeren Problem zu entwickeln, das ihre anhaltende Loyalität gefährden kann. Auf der anderen Seite kann es Ihnen helfen, diese Aktivitäten zu duplizieren und weiterhin positive Kundenerlebnisse zu gewährleisten, wenn Sie wissen, was Sie richtig machen.

Outreach-Maßnahmen wie Kundenzufriedenheitsumfragen sind eine großartige Möglichkeit, stille Kunden zu identifizieren, die möglicherweise unbemerkt bleiben. Während einige weiterhin schweigen, ist die Bereitstellung eines Mechanismus für Kunden, um ehrliches Feedback zu geben, ein guter erster Schritt, um Mängel zu identifizieren, die letztendlich zu Prozessverbesserungen, erhöhter Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen.

Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie mehr über die drei wichtigsten Aktivitäten zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.

Benötigen Sie Hilfe bei der Entwicklung eines Kundenzufriedenheitsprogramms? Kontakt Aaron Heffron, Präsident von Market Connections bei [email protected] .

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