Laurie Morrow, wiceprezes ds. strategii badań

czy kiedykolwiek byłeś tak zadowolony z doświadczenia w sklepie, restauracji lub innym zakładzie, z którym prowadzisz interesy, że zrobiłeś wszystko, aby powiedzieć kierownictwu, jak bardzo byłeś zachwycony tym doświadczeniem?

Nie Ja też nie. przez większość czasu jestem zbyt zajęty.

z drugiej strony, Czy kiedykolwiek byłeś tak niezadowolony z niegrzecznej obsługi klienta, złej jakości produktu lub miałeś ogólne złe doświadczenia, że poprosiłeś o rozmowę z menedżerem, zadzwoniłeś do biura firmy lub napisałeś do siedziby firmy, aby złożyć skargę?

czasami poświęciłem czas, aby wyrazić swoje niezadowolenie dla kierownictwa; ale częściej niż nie, trzymałem to dla siebie, zamiast dać znać tej firmie lub menedżerowi. Czasami mogę dać im drugą szansę, dając im korzyść z wątpliwości, że moje następne doświadczenie będzie lepsze; jednak innym razem po prostu przestać robić interesy z firmą całkowicie.

jeśli to brzmi znajomo dla ciebie, jesteśmy tym, czego firmy powinny obawiać się najbardziej, cichym klientem. Ostatnie badania pokazują, że 96 procent klientów nie będzie narzekać, a 91 procent po prostu nigdy nie wróci.

Zagrożenie

niezadowolony klientmilczący klienci nie narzekają na kierownictwo, z pewnością podzielą się swoimi doświadczeniami ze swoimi przyjaciółmi, sąsiadami i współpracownikami. Klient, który jest niezadowolony, powie od 9-15 osób o swoich doświadczeniach, a ponad jeden na dziesięć mówi 20 osobom o swoich złych doświadczeniach.

wpływ negatywnego word-of-mouth może być bardziej niszczycielski niż kiedykolwiek, ponieważ narzędzia online i społeczne, które wzmacniają word-of-mouth, są coraz silniejsze. Siedemdziesiąt sześć procent konsumentów korzysta z recenzji online przed określeniem, z której firmy korzystać, a ponad 1 milion osób przegląda tweety na temat obsługi klienta co tydzień, a około 80 procent tych tweetów jest negatywnych.

negatywna recenzja może być druzgocąca w dzisiejszym wirusowym świecie mediów społecznościowych.

Co Możesz Zrobić?

niezależnie od bazy klientów, czy jest to rodzina, firmy z listy Fortune 500 czy agencje federalne, wszystkie firmy muszą pamiętać, że opinie klientów to prezent. Słysząc o skardze lub złym doświadczeniu, masz szansę naprawić zło. Daje możliwość poprawy. Uczenie się o małych problemach, które mają twoi klienci, może również pomóc im w odśnieżaniu większych problemów, które mogą zagrozić ich ciągłej lojalności. Z drugiej strony, słuchanie o tym, co robisz dobrze, może pomóc w powielaniu tych działań, zapewniając ciągłe pozytywne doświadczenia klientów.

działania informacyjne, takie jak badania satysfakcji klientów, to świetny sposób na zidentyfikowanie tych cichych klientów, którzy mogą pozostać niezauważeni. Podczas gdy niektórzy mogą nadal milczeć, zapewnienie mechanizmu dla klientów, aby dać uczciwą opinię jest dobrym pierwszym krokiem w identyfikacji niedociągnięć, które ostatecznie doprowadzi do poprawy procesu, zwiększenie satysfakcji klienta, i retencji klientów.

chcesz dowiedzieć się więcej? Przeczytaj o trzech najważniejszych działaniach zapewniających zadowolenie klienta.

potrzebujesz pomocy w opracowaniu programu satysfakcji klienta? Skontaktuj się z Aaron Heffron, Market Connections president w [email protected]

Articles

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.